Ce que fait un chatbot
Un chatbot répond aux questions. Exemple d'un cabinet dentaire : « Faites-vous aussi des blanchiments ? », « Êtes-vous ouverts le samedi ? », « Comment venir en bus ? ». Il répond à partir de ce que vous lui fournissez, c'est-à-dire textes du site, grille tarifaire, FAQ, puis oriente le visiteur vers la prise de rendez-vous ou le formulaire de contact. Rien de plus. C'est précisément ce qui le rend facile à maîtriser.
Ce qu'un agent IA sait faire en plus
Un agent reçoit une tâche et la traite en plusieurs étapes. Exemple d'une entreprise artisanale : une demande pour une nouvelle salle de bains arrive par e-mail. L'agent la lit, recherche des chantiers précédents similaires, prépare un brouillon de devis et enregistre le client dans le CRM. Ce qu'il peut faire ou non, vous le définissez au préalable.
Comparaison
- Chatbot : renseigne au fil de la conversation. Agent : accomplit une tâche en plusieurs étapes.
- Chatbot : se contente le plus souvent de lire. Agent : accède à vos systèmes et peut parfois aussi y créer ou modifier des éléments.
- Chatbot : moins de risques, mise en place plus rapide. Agent : fait gagner plus de travail, mais il faut d'abord clarifier qui valide quoi.
Aide à la décision
Règle empirique : si votre équipe répond sans cesse aux mêmes questions par téléphone et par e-mail, un chatbot suffit généralement. Un agent est rentable lorsque, chez vous, quelqu'un déroule régulièrement le même processus, rassemble des données issues de deux ou trois logiciels et suit des règles fixes.
Limites des deux approches
Les modèles de langage se trompent. Et quand cela arrive, la mauvaise réponse paraît aussi convaincante que la bonne. C'est pourquoi nous testons avant le lancement avec de vraies questions de votre quotidien, ne donnons au système que des sources vérifiées et faisons valider les étapes critiques par une personne. Cela vaut pour le chatbot comme pour l'agent.