Desvío de llamadas con IA: cuándo toma el relevo una persona y quién lo decide

Una mujer cuenta que la calefacción lleva averiada desde ayer, que el niño tiene frío y que la cita del lunes nunca se confirmó. El asistente ha preguntado con cortesía, ha anotado la dirección y ofrece por segunda vez la misma cita. La voz al otro lado se vuelve más baja y luego más tajante. A más tardar ahora se decide si la automatización ayuda a la empresa o le perjudica.

Este escenario es inventado, el patrón no. Casi todo el que automatiza la telefonía se topa tarde o temprano con llamadas en las que más cortesía empeora la situación. La pregunta no es entonces lo inteligente que sea el asistente, sino si reconoce que ha llegado a un límite y qué ocurre en ese momento.

En este estudio conceptual no consideramos, por tanto, el caso normal bien resuelto, sino el punto de unión entre máquina y persona. ¿Cuándo deriva el asistente? ¿A quién, de qué manera y con qué información? ¿Y qué decisiones no debería tomar en absoluto? Quien responde por escrito a estas preguntas antes de empezar se ahorra las respuestas que, de lo contrario, da un cliente enfadado.

El primer motivo son las emergencias. Una fuga de agua, olor a gas, dolor intenso, una caída: lo que suena a peligro agudo no pertenece a una agenda de citas. El asistente no puede ayudar aquí y no debe hacer perder tiempo. Debe remitir al número de emergencias donde proceda y, al mismo tiempo, avisar a una persona de la empresa que decida.

El segundo motivo son los llamantes enfadados. El enfado rara vez es inequívoco. Está en el volumen y el ritmo, en repeticiones como «eso ya se lo dije», en formulaciones que apuntan a una queja, un requerimiento o una baja. Tercer motivo: clientes habituales de especial importancia, por ejemplo grandes encargos en curso, administraciones de fincas o personas atendidas personalmente por el titular. En ellos lo delicado no es la tarea, sino la expectativa de trato.

El cuarto motivo es la incertidumbre del propio sistema. El reconocimiento de voz no siempre entiende el dialecto, el ruido de fondo o los términos técnicos, y los modelos de lenguaje pueden inventar respuestas que suenan plausibles. Un asistente que no reconoce su incertidumbre es más peligroso que uno que traspasa con demasiada frecuencia. Mejor un traspaso de más que un compromiso confirmado por error.

Un quinto motivo, discreto, se pasa por alto a menudo: el deseo expreso de hablar con una persona. No necesita ponderación ni justificación. Quien dice esa frase es traspasado, aunque el asistente pudiera resolver la cuestión. Quien discute aquí pierde al llamante y, con él, la confianza en todo lo demás que el asistente hace bien.

Todos estos motivos tienen en común que una sola palabra clave no los capta de forma fiable. «Agua» puede significar una tubería rota o la pregunta por un filtro de agua. Por eso una lista de palabras prohibidas sirve poco como base. Funciona mejor la combinación de varias señales que, juntas, superan un umbral.

Las personas en la oficina se fían de su olfato: la voz suena a enfado, el nombre les dice algo, el asunto parece urgente. Ese olfato es valioso, pero no es transferible. Quien solo le dice a un asistente que «derive si hay problemas» no ha delegado la decisión, sino que ha dejado su resultado al azar. Dos conversaciones con el mismo contenido terminan entonces de forma distinta.

Un reglamento hace que la decisión sea verificable. Establece qué señales cuentan, cómo se ponderan y qué ocurre cuando una se cumple. Eso tiene otra ventaja: se puede cambiar. Si resulta que demasiadas llamadas inofensivas acaban con el titular, se ajusta una regla, no un estado de ánimo. La responsabilidad difusa se convierte en una línea de un documento que alguien tiene a su cargo.

Existe un peligro opuesto que nos tomamos igual de en serio. Un reglamento demasiado estricto lo deriva todo y hace superfluo al asistente, porque los empleados reciben la misma llamada, solo que con retraso. La tarea consiste, pues, en fijar los umbrales de modo que el traspaso siga siendo la excepción sin que se cuelen los casos críticos. Eso no se consigue en el primer borrador, sino observando conversaciones reales.

Un ejemplo de la diferencia: una mujer dice dos veces «necesito a alguien que decida», sin alzar la voz. Un modelo de estado de ánimo quizá no reaccione aquí; una regla para deseos reiterados de escalado, sí, de inmediato. Y a la inversa, un cliente habitual suena a veces seco por teléfono sin estar enfadado. También eso es un argumento a favor de varias señales en lugar de una sola.

A ello se suma la mirada a las consecuencias de un error. Un traspaso innecesario cuesta tres minutos de atención. Un traspaso omitido en una emergencia o una queja puede costar confianza, encargos o algo peor. Esta asimetría debe entrar en la ponderación: en caso de duda, se traspasa.

No construiríamos la lógica de traspaso como una enumeración, sino en capas que responden cada una a una pregunta distinta. La primera capa detecta los desencadenantes inmediatos, es decir, situaciones en las que se suprime cualquier pregunta adicional. La segunda reúne indicios y los pondera, por ejemplo repeticiones, tono, estatus del cliente o una comunicación fallida repetida. La tercera capa elige a quién y de qué manera se traspasa.

Cada alternativa tiene algo en contra. Un filtro de palabras clave es fácil de entender, pero genera muchas falsas alarmas y pasa por alto la urgencia expresada con calma. Una valoración hecha únicamente por el modelo de lenguaje parece flexible, pero es difícil de justificar y puede desplazarse sin que se note si se cambia de modelo. La estructura en capas combina ambas cosas: reglas estrictas donde se necesita claridad, indicios ponderados donde hay margen.

Para el umbral de la segunda capa no existe un valor universal, y a propósito no damos ninguno. Se fija con prudencia al principio y después se calibra con conversaciones. Es decir: al comienzo el asistente traspasa más bien con demasiada frecuencia, la empresa escucha y cada traspaso se marca después como justificado o innecesario. De ese marcado surge el ajuste fino.

Lo decisivo es que las reglas estén fuera del prompt. Si están en la configuración o en tablas, la dirección de la oficina puede leerlas y hacerlas modificar sin tocar un muro de instrucciones. Así la responsabilidad queda donde corresponde.

En la transferencia asistida, el asistente llama a la persona de destino mientras el llamante espera, y resume brevemente el caso antes de conectar a ambos. El cliente no tiene que repetir nada. La transferencia directa conecta sin aviso previo y es más rápida, pero el empleado no sabe quién está al otro lado ni por qué. La devolución de llamada, por último, recoge la petición y promete una conversación a una hora determinada.

Cuál conviene depende del motivo y de la disponibilidad. Las emergencias y los llamantes enfadados merecen una conexión real, siempre que alguien conteste. Los clientes habituales con estatus especial también, preferiblemente con su persona de contacto conocida. Las preguntas sencillas que solo requieren una respuesta humana están mejor atendidas con una devolución de llamada que con una larga espera.

La devolución de llamada tiene una debilidad de la que se habla poco: es una promesa. Si no se cumple, el perjuicio es mayor que con una negativa sincera. Por eso el asistente solo indica horas que la empresa puede cumplir de verdad, y la devolución de llamada queda como tarea con plazo en un sistema que alguien consulta. Una nota sin responsable no es una solución.

En la transferencia asistida cuenta el tiempo de espera. Nadie quiere escuchar 40 segundos de música mientras el asistente llama en vano. Por eso en el reglamento debe constar un límite máximo de tiempo de tono y de intentos. Si el intento fracasa, el asistente pasa abiertamente al siguiente nivel y le dice al llamante lo que ocurre, en lugar de fingir que no ha pasado nada.

Técnicamente, el traspaso es una interacción entre la centralita, el asistente y un servicio que conoce el estado de los empleados. El asistente no decide por sí solo quién está disponible. Consulta un servicio que elabora una respuesta a partir de la presencia, el calendario y el estado del teléfono, por ejemplo «la persona A está en una llamada, la persona B está libre». La conexión suele hacerse a través de las interfaces de la centralita, cuyas posibilidades varían según el proveedor y deben comprobarse antes del diseño.

Los horarios de disponibilidad son más que horarios de apertura. Distinguen entre horario principal, guardia, pausas y festivos, y conocen las sustituciones. Una regla como «después de las 17:00 solo las emergencias al servicio de guardia, todo lo demás a la lista de devoluciones de llamada de la mañana siguiente» debe formularse de forma expresa; de lo contrario, de noche el titular recibe una llamada por una consulta de cita.

En cada traspaso se genera un registro: momento, número de teléfono o asignación de cliente, motivo, señales detectadas, breve resumen, destino elegido, resultado del intento. Llega a la vez al empleado que recibe la llamada y al sistema de tickets o de clientes. Ahí consta también lo que el asistente ha prometido. Así nadie puede afirmar después que no se dijo nada, y la empresa puede reconstruir las decisiones erróneas.

La protección de datos forma parte de este diseño desde el principio: qué se graba, cuánto tiempo se conserva el registro, quién lo ve y si se informa al llamante al comenzar de que habla un asistente de IA. No son detalles para más adelante. Las respuestas deben aclararse con el delegado de protección de datos o la asesoría jurídica de la empresa; este texto no constituye asesoramiento jurídico.

El reglamento debe cubrir también los casos en que el propio traspaso fracasa. Nadie contesta, el destino está ocupado, la centralita no responde, el proveedor del asistente tiene una avería. Aquí se ve si una solución se construyó para el día a día o solo para la demostración. Por eso planificamos una cadena de niveles de respaldo que actúa según reglas fijas.

Un fallo típico: el desvío apunta a la extensión de una persona que está de vacaciones y nadie ha actualizado el desvío de llamadas. El asistente llama al vacío, el llamante oye silencio. Por eso el sistema comprueba el estado del destino antes del intento y no se fía de un número registrado hace meses.

El primer nivel es la sustitución: si la persona de destino no contesta, tras un tiempo definido se llama a la siguiente de la secuencia. El segundo es la devolución de llamada con tarea y plazo. El tercero, y aquí no ayuda ningún modelo de lenguaje, es un simple desvío a un número fijo o a un buzón de voz que funciona incluso cuando el asistente ya no está accesible. Este desvío se configura en la centralita, no en el proveedor de IA.

La caída del asistente es el caso que más fácilmente se olvida. Si se pierde la conexión con el proveedor, la centralita necesita un tiempo de espera tras el cual pase por sí sola al encaminamiento estándar: dejar sonar, buzón de voz, número de guardia. Este cambio debería probarse con regularidad, preferiblemente con una llamada de prueba programada, y debería comunicarse internamente para que alguien se entere de la caída antes que los clientes.

Lo importante es la sinceridad con el llamante. Una frase como «Ahora mismo no localizo a nadie; un compañero le devolverá la llamada a más tardar esta tarde» es mejor que seguir esperando o colgar en silencio. Quien dice la verdad puede cumplirla, y esa es la vara de medir de cualquier compromiso.

El beneficio de un traspaso regulado está sobre todo en lo que no ocurre: menos asuntos perdidos, menos llamantes que tienen que dar tres veces la misma información, menos sorpresas para los empleados. Suena poco espectacular y por eso mismo es difícil de demostrar. Una mejora concreta no se puede garantizar en general; depende de la mezcla de llamadas, de la plantilla y de la calidad de las reglas.

Sí son medibles algunas magnitudes que de todos modos se recogen en el registro. Entre ellas, la proporción de llamadas que se traspasan, desglosada por motivo. La proporción de traspasos que a posteriori se consideran innecesarios o tardíos. La tasa de transferencias asistidas logradas frente a las devoluciones de llamada y la proporción de devoluciones de llamada resueltas dentro del plazo indicado. De la distribución de estos valores se deduce dónde hay que afinar el reglamento.

Como complemento sirven conversaciones escuchadas o leídas por muestreo, en la medida en que la empresa las grabe y sea lícito. También cuentan los indicios cualitativos: quejas sobre el teléfono, preguntas en el equipo, comentarios de clientes que «nunca consiguieron hablar con nadie». Quien compara la evolución a lo largo de varias semanas obtiene una imagen sólida.

Lo que no se puede prometer lo decimos expresamente. No hay garantía de que se detecte todo enfado, porque el tono y el lenguaje son ambiguos. No hay garantía de tasas determinadas, y el reconocimiento de voz sigue siendo propenso a errores. La tarea del sistema es, por tanto, hacer visibles los errores pronto y limitar sus consecuencias, no excluirlos.

De la experiencia de muchos conceptos de este tipo se puede extraer una regla básica: las decisiones con responsabilidad, dinero o relación con la salud quedan en manos de personas. El asistente puede recoger información, proponer citas y dar información de fuentes autorizadas. No promete que se asumirá un daño, no da precios vinculantes para casos especiales y no emite ninguna valoración médica ni jurídica.

A ello pertenecen también los gestos comerciales, los descuentos, las cancelaciones fuera de las reglas, las bajas y todo lo que suene a queja con consecuencias. El asistente puede escuchar, anotar el asunto de forma estructurada y decir con sinceridad que sobre eso decide una persona. Eso no es una debilidad, sino un rasgo de seriedad. Quien promete algo erróneo por teléfono puede comprometer a la empresa de un modo difícil de corregir después.

Debe quedar igualmente claro lo que el asistente dice de sí mismo. Si alguien pregunta si habla con una persona, responde con la verdad. No da información sobre otros clientes y no confirma datos antes de que la persona se haya identificado de forma suficiente, en la medida en que la empresa lo prevea. Estos límites forman parte del reglamento como lista positiva: lo que está permitido figura en ella, todo lo demás conduce a un traspaso.

Especialmente en consultas médicas y empresas similares, los límites deben trazarse de forma más estricta que en el oficio. Las enfermedades previas, la urgencia de las molestias o la información médica no pueden ser valoradas por un asistente. Recoge y transmite. Determinar qué reglas rigen en su sector es cosa del asesoramiento profesional y jurídico in situ.

Quien introduce un asistente telefónico con IA debería empezar por el traspaso y no por el saludo. Este determina si quienes llaman confían en el sistema, porque saben que en el momento decisivo hay una persona disponible. El desvío de llamadas con IA y escalado no es, por tanto, un tema marginal, sino la parte en la que se demuestra la seriedad.

Como primer paso sirve un ejercicio sencillo: anote las diez llamadas más delicadas que ha tenido su empresa en los últimos meses y apunte en cada una quién habría sido idealmente la persona que debía asumirla y con qué información. De ahí surge el borrador de un reglamento. Es incompleto, pero es concreto y se puede trabajar sobre él.

Tres conclusiones llegan más lejos. Primera: las reglas pertenecen a la empresa, no al proveedor, y deberían poder leerse sin conocimientos de programación. Segunda: el nivel de respaldo forma parte del producto y se prueba como cualquier otra función. Tercera: el registro no es un instrumento de control, sino la fuente de aprendizaje con la que el reglamento mejora a lo largo de semanas.

Elaboramos estos reglamentos junto con las personas que después atenderán las llamadas y los probamos antes de la puesta en marcha con conversaciones simuladas. Si un asistente compensa en su empresa, lo hablamos con sinceridad, incluso si la respuesta es que basta con un contestador mejor organizado.