Was ein Chatbot leistet
Ein Chatbot beantwortet Fragen. Beispiel Zahnarztpraxis: „Machen Sie auch Bleaching?“, „Haben Sie samstags offen?“, „Wie komme ich mit dem Bus hin?“. Er antwortet aus dem, was Sie ihm geben, also Website-Texte, Preisliste, FAQ, und schickt den Besucher dann zur Terminbuchung oder zum Kontaktformular. Mehr nicht. Genau das macht ihn gut kontrollierbar.
Was ein KI-Agent zusätzlich kann
Ein Agent bekommt eine Aufgabe und arbeitet sie in mehreren Schritten ab. Beispiel Handwerksbetrieb: Eine Anfrage für ein neues Bad kommt per E-Mail. Der Agent liest sie, sucht ähnliche frühere Aufträge heraus, legt einen Angebotsentwurf an und trägt den Kunden ins CRM ein. Was er darf und was nicht, legen Sie vorher fest.
Gegenüberstellung
- Chatbot: gibt Auskunft im Gespräch. Agent: erledigt eine Aufgabe in mehreren Schritten.
- Chatbot: liest meist nur. Agent: greift auf Ihre Systeme zu und darf dort teils auch etwas anlegen oder ändern.
- Chatbot: weniger Risiko, schneller eingerichtet. Agent: spart mehr Arbeit, aber Sie müssen vorher klären, wer was freigibt.
Entscheidungshilfe
Faustregel: Wenn Ihr Team am Telefon und per Mail immer wieder dieselben Fragen beantwortet, reicht meist ein Chatbot. Ein Agent lohnt sich, wenn jemand bei Ihnen regelmäßig denselben Ablauf durchklickt, dafür Daten aus zwei, drei Programmen zusammensucht und dabei festen Regeln folgt.
Grenzen beider Ansätze
Sprachmodelle irren sich. Und wenn, dann klingt die falsche Antwort genauso überzeugend wie die richtige. Darum testen wir vor dem Start mit echten Fragen aus Ihrem Alltag, geben dem System nur geprüfte Quellen und lassen bei kritischen Schritten einen Menschen freigeben. Das gilt für Chatbot und Agent.